神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

神秘顧客扮演的5中角色和體驗(yàn)差異

1、實(shí)際用戶全體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度較低，也較不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也較大。也就是說，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般來說在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較廣泛，前述的“神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購式”也是其中的一種。一個(gè)項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對(duì)所需信息的價(jià)值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。

2、實(shí)際用戶部分體驗(yàn)式：就是以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測(cè)的神秘顧客訪問方式。相對(duì)而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過程的成本要求比第一種要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。

3、潛在用戶全體驗(yàn)式：這種訪問方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購買行為全過程。它更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測(cè)對(duì)象的懷疑，難度較大，對(duì)神秘顧客訪問實(shí)施者的技能要求也較高。

4、潛在用戶部分體驗(yàn)式：與潛在用戶全體驗(yàn)式相比，潛在用戶部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。

5、隱身人式：這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪問方式，神秘顧客不參與也不影響服務(wù)過程的實(shí)施，只是觀察并記錄被檢測(cè)對(duì)象的實(shí)際服務(wù)過程，因此這種方式的較佳狀態(tài)就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實(shí)而客觀地加以記錄。

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