酒店作為旅游服務行業(yè)的重要部分，其服務質量對于其生存、發(fā)展都起到至關重要的作用。目前，神秘顧客調查法已在酒店行業(yè)大量應用，其對提高服務質量起到了很大的作用。

一、神秘顧客在酒店應用意義

神秘顧客調查目前在國內銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務行業(yè)中普遍得到應用，其主要是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定的時間內扮演普通顧客的深訪去到*地點體驗消費，期間使用專業(yè)暗訪設備記錄整個過程，事后進行評價的調查方式。

在酒店行業(yè)使用神秘顧客，可以在真實消費環(huán)境中觀察服務人員的工作狀態(tài)，從而精準地了解酒店各方面服務情況的數據資料。

二、如何開展神秘顧客調查

一般而言，深圳神秘顧客（SMS）公司通過對酒店現有服務標準和員工培訓規(guī)范資料進行指標設計，重點調查酒店的前廳、客房、餐飲等核心產品，此外參照文旅局《星級飯店訪查規(guī)范》和星級飯店標準的要求設計調查方案。

項目流程主要是：前期溝通、問卷設計、試訪總結、問卷確認、開展調查、資料審核、報告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進服務、再次進行檢測。

三、酒店神秘顧客調查的注意事項

酒店神秘顧客調查可以由酒店自己組建神秘顧客團隊、制定相應的實施方案或委托給第三方專業(yè)神秘顧客調查服務公司進行，神秘顧客調查應該堅持以酒店的實際情況開展，這樣才能保證酒店服務質量不斷改進提升。

其次，與其他調查方式相比，神秘顧客調查具有公平公正性，所以執(zhí)行人員要具有約束性和保護性，這樣才能保證調查結果權威可靠。

然后，神秘顧客調查員應當具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、專業(yè)素養(yǎng)，不能只專注在酒店服務、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實記錄現場的情況，以普通客戶的心態(tài)去進行評價，保證調查中立客觀。

最后，酒店服務人員應當注意內部溝通和激烈，提高員工的主人翁意識和積極性，通過神秘顧客調查結果及時地對服務人員進行獎懲，培養(yǎng)服務人員良好的服務意識，形成以顧客的為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質服務。

四、神秘顧客調查在酒店應用的短板

1、執(zhí)行成本高

目前國內酒店神秘顧客調查的頻率一般為一季度一次，主要是因為該調查方式酒店投入成本高，調查員和體驗的消費等均是一筆不小的支出。

建議酒店可以根據預算，采用問卷調查和神秘顧客調查相結合，全面了解顧客對酒店服務的真實情況，以此來提高酒店服務質量和管理水平。

2、身份暴露導致結果失真

在調查過程中如果調查員不小心暴露身份，那么酒店的服務人員將會立刻提高自己的服務水平，并針對神秘顧客會檢查的環(huán)節(jié)進行提前告知準備，這樣檢查之后的結果不能代表酒店真實的服務水平。

服務人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待，原因在于酒店應對全體顧客提供同等的優(yōu)質服務，而不是僅僅針對少數與酒店有密切關系的客人提供較優(yōu)質的服務。

3、檢查結果主觀化

由于調查員背景不一致，個人偏好會對調查結果產生一定的影響。為避免主觀因素的干擾，建議不同城市不同酒店人員輪換調查，盡量減少神秘顧客的主觀因素，其次是避免酒店服務人員察覺神秘顧客調查身份。

4、調查結果應用簡單化

目前酒店神秘顧客調查結果主要用于員工獎懲方面，酒店管理者未能對結果的利用和改進形成一個成熟機制。建議酒店管理者對于調查發(fā)現的問題進行深刻反思，從酒店的內部文化、組織架構、工作環(huán)境、制度和培訓等方面去探尋問題產生的原因，從而建立PDCA的循環(huán)改進機制。

另外，調查結果應用上不能只是作為獎懲的工具，二是應該通過發(fā)現問題然后與一線工作的服務人員進行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務和管理質量。

本文由深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）累計為服務多家全國知名星級酒店和連鎖經濟酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務，服務酒店覆蓋國內80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，在酒店行業(yè)內樹立了良好口碑。